札幌市コールセンター（厚生委員会視察）
8月22日（水）は富山市議会厚生委員会視察の1日目。
札幌市が市民サービス向上のため開設した札幌市コールセンター（通称：ちょっとおしえてコール）の視察にうかがいました。
はじめに
平成14年4月に助役直轄CRM（Customer Relationship Management）として発足。市役所内から希望者を募りプロジェクトがスタート。
CRMとは 【Customer Relationship Management】 - 意味・解説 ： IT用語辞典
CRM
読み方 ：シーアールエム
情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。
同年12月の実証実験を経て、翌15年1月に中央・豊平・西区を対象に試行実施。4月には全市を対象に対応開始をしたというスピード実施です。
もともとが札幌市のIT戦略で3つのビジョン、
- 手間いらずの行政サービス（市民が電話やパソコンを通じて役所に足を運ばなくてもサービスが受けられる）
- 選べる窓口（ITを使わない市民にも同等の情報提供ができる手段を確保する）
- ぴったり情報提供サービス（市民の視点から市民が望む情報を市民の望む手段で提供する）
をふまえて、IT化の推進に伴うデジタルデバイド（ITを使いこなせる人とそうでない人との情報格差）を解消する目的で構築されたそうです。
さらに、CRMの目的である
- 市民サービスの向上
- 市民ニーズの把握･活用
- 職員によるノウハウの共有
も掲げられているのですが、業務効率の改善によるコスト削減は目的としていないのが特徴でしょうか。あくまでも顧客サービスの向上が主目的です。
役所側のスタッフは、市民まちづくり局情報化推進部IT推進課の3名だけで、あとはすべて民間企業に委託。8名のオペレーター体制をとっています。プロモーションDVDを見せていただきましたがプロフェッショナルの対応には感心しました。ちなみに、説明してくださった金田博恵プロジェクト担当係長も公務員とは思えない説明振りで、最初は、IT企業の広報担当エンジニアではないかと思ったくらいでした。
年間アクセス件数は9万6千件を超えているそうですが、オペレーターの回答で完結した率が93パーセントをこえるというすばらしい結果が出ています。
しくみについて
電話が入るとオペレーターは、よくある質問検索サービス（誰でもアクセスできます）から該当する内容を検索して答えていきます。
このようなFAQ（Frequently Asked Question）ともいわれますが、例えばマイクロソフトのサポートページなどに代表されるように、IT企業の顧客サポートしては以前から使われています。
FAQとは 【Frequently Asked Question】 - 意味・解説 ： IT用語辞典
FAQ
読み方 ：フェイク、エフエーキュー
「頻繁に尋ねられる質問」の略。多くの人が同じような質問をすると予想されるとき、そのような質問に対する答えをあらかじめ用意しておくことがある。このQ&A集のことをFAQという。
Knowledge Base（ナレッジ・ベース）とも呼ばれますが、顧客からの問い合わせとその回答がオペレーターや担当部局によりデーターべースとなり、さらに顧客への情報が充実し、役所担当者にとっても貴重な資産となります。
以前に一般質問でも、窓口サービスの拡大に伴う職員の負担軽減と顧客サービスの向上のために導入をすべきと質問したことがありますが、答弁はそっけないものでした。
札幌市の以外にも徐々に導入が増えているとのこと。今後も導入を働きかけていきたいと思います。
