活動レポート

豊川市「職員接遇向上マニュアル」について

  • 平成25年5月29日(水)
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平成25年5月29日に村上和久議員、丸山治久と鋪田博紀の3名で、豊川市を視察し「職員接遇向上マニュアル」について研修してきました。

豊川市では、平成7年から定員適正化計画を策定し、現在はその4期目の計画にあたる「豊川市少数精鋭化計画~コンパクトでホシピタリティあふれる行政を目指して」を市長の選挙公約として掲げ、単なる定数削減だけではない行政の効率化を目指し、少数精鋭化(人材育成)をその計画の柱の一つに据えています。

人材育成については豊川市新人財育成基本方針を策定し、まさに人材を「人財」としてとらえていることがわかります。

平成18年から「接遇向上キャンペーン」を実施し、平成23年からはこれを「接遇満開プロジェクト」と改め、豊川市内の接遇No.1事業所を目指しています。

「接遇向上マニュアル」は必要に応じ更新され、具体的な接遇方法や改善策、心構えがイラストをまじえ分かりやすく記載されていました。

おもてなし卓上プレート
おもてなし卓上プレート

また、接遇向上のための行動指針を策定し、窓口に「豊川市内の接遇No.1事業所を目指して」という「おもてなし」卓上プレートを掲げ、その裏面には行動指針も印刷されているなど工夫もされています。

これらの指針となるべき豊川市職員倫理規定もしっかりと策定されておりました。

さらに、「接遇向上通信」と題した小冊子を年数回発行し、市民からのアンケート結果などが掲載され、職員の取り組みの助けとなっています。

接遇向上のための研修としてホテル、デパートなどの研修を行っているそうですが、希望者による研修なので熱意のある職員が多く、本音を言えば研修を受けてほしい職員が受けないという悩みもあるそうですが、研修を受けた職員が接遇向上のリーダーとして活躍するという効果はあるようです。

また、特徴的なものとしては、外部講師に職場へ入っていただき現場で指導を受けるということも行っており、より実践的な研修により成果をあげているようです。

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